Transformación digital con CCAAS
La comunicación con el cliente es un aspecto fundamental. Lo ha sido siempre. Y lo es hoy especialmente, puesto que el boca a boca se ha trasladado a internet y redes sociales.
Es bueno que existan tantas vías para comunicarse, pero… ¿cómo gestionarlas todas correctamente? Pues con una buena CCaaS.
Y… ¿qué es una CCaaS exactamente?
Las ccaas (siglas para Contact Center as a Service) son software para gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes. Un adelanto surgido gracias al desarrollo de nuevas tecnologías. Y para bregar de un modo solvente con los nuevos paradigmas de la comunicación.
Este software deja atrás la antigua necesidad de una infraestructura física, ahorrando, por tanto, espacio y dinero. Funciona con acceso remoto a la nube. La empresa paga únicamente una suscripción por uso; y tan solo por el uso que necesite en ese momento.
Este software se precia de contar con dos grandes puntos a favor, íntimamente relacionados entre sí: su flexibilidad y su escalabilidad. El servicio se adapta y crece conforme pueda hacerlo la demanda.
Lo expuesto no es precisamente poca cosa. Se debe tener en cuenta que, cuando una empresa echa a andar, se ve obligada a acometer una serie de gastos. Evitando inversiones iniciales costosas se evita, a su vez, comprometer la viabilidad financiera del proyecto.
Un aspecto esencial de las CCaaS: simplificar y mejorar la relación con los clientes.
La opinión del cliente (aquel que ha confiado en una determinada empresa) mejora sustancialmente en tanto que, en caso de desearlo y/o necesitarlo, aprecie que escuchan y valoran su opinión, necesidad o reclamación. A nadie le agrada sentirse un incordio, ni ignorado.
Hoy día, la gente se ha acostumbrado a comunicarse de mil formas distintas, algunas de ellas especialmente cómodas y veloces. ¿No es mejor dejar que sean ellos quienes escojan cómo quieren hacerte llegar sus comentarios? Esto también habrá de valorarlo en términos positivos. ¿Cuáles son los medios posibles? Correo electrónico, redes sociales, archivos de audio a través de mensajería instantánea, chats web, sms, video…
Pero, claro, también para la empresa puede resultar peliagudo atender tantos frentes al mismo tiempo. Bueno, pues he aquí que las CCaaS han desarrollado la omnicanalidad; es decir, la posibilidad de gestionar todas esas vías desde una única y sencilla interfaz.
Funcionalidades y aspectos positivos extra de las CCaaS.
Hablamos de aprovechar tecnología puntera para la simplificación y mejora progresiva del servicio.
Todos esos datos que los clientes te vayan haciendo llegar terminarán por verse reflejados en estadísticas e informes cuya lectura te permitirá realizar modificaciones u optimizar aquellos aspectos que consideres oportunos. En definitiva, lograr una mejora de la productividad.
Otro aspecto crucial: el enrutamiento va a simplificar y agilizar considerablemente la recepción de los clientes, quienes serán atendidos y recibirán una respuesta acorde en el menor tiempo posible. ¿Cómo de odioso le resulta a estos aguardar durante mucho tiempo al otro lado de la línea? Se trata de evitar eso.
La integración de servicios guiados mediante Inteligencia Artificial (herramienta imparable) va a mejorar mucho las cosas en poco tiempo. Tomando la forma de agentes que entienden, evalúan y toman soluciones pertinentes.
Por cierto, se te permitirá gestionar también llamadas salientes que puedan informar a determinados clientes de nuevos servicios que puedan resultarles útiles. Un recurso valioso cuando es usado en su justa medida, obviamente sin caer en abusos. Ya que, en ocasiones, no se contrata un servicio simplemente porque no se conoce.
Gestionar las relaciones con los clientes para ser más productivos.
Y también para dejar buena impronta en estos. Un estudio de campo de Webex asegura que hasta un 70% de los clientes abandonan la confianza en una empresa tras dos malas interacciones.
El respeto genera respeto y es básico para edificar una sólida relación de confianza. Un cliente satisfecho ha de regresar a ti. Porque, oye… te lo has ganado.