«Palomicas sueltas»

Septiembre anunciaba despedida con agua en su última semana de este año “horribilis”. Mes uvero por excelencia y al que la sabiduría popular del refranero reservó una frase que no tiene desperdicio:”Septiembre, o seca los ríos o se lleva los puentes”.

En esas fechas fue cuando Mari Cruz, nuestra profesora del curso sobre Atención Eficaz de Quejas, en el que participé con seis compañer@s de empresa, pronunció la palabra mágica: asertividad. Confieso que fue la primera vez que escuché ese término. Me chocó. Y tuvo que ser en la capital del Segura y en un “lunes marrón”, como canta el Sabina. Claro, que siempre hay una primera vez.

Pero vayamos al grano. La asertividad se define como “la capacidad de una persona para expresar sentimientos, aptitudes y capacidades socialmente aceptadas e identificadas con la autoestima y el bienestar personal”. Surge del latín “asserere”, que significa “afirmar”. Para entendernos, pongo un ejemplo que puede disipar dudas:

Usted va a un restaurante a comer. Cuando le traen lo que ha pedido, observa que una de las copas está con marcas de pintura de labios de otra persona. Ante esta situación, podría reaccionar de distintas maneras. La primera sería callarse y no decir nada, aunque a disgusto. La segunda, armar la de San Quintín y echarle la bronca al responsable de ese establecimiento. También, puede llamar al camarero y pedirle que, por favor, le cambie la copa. Son tres tipos distintos de comportamiento.

Si eligió la primera opción, actuó de una forma pasiva. Es de los que piensan que no hay que interrumpir nunca a la gente, ya que es de mala educación. Cree que los problemas de uno no le interesan a nadie más y no hay que hacerles perder el tiempo escuchándolos, que hay que adaptarse a los demás, si no corremos el riesgo de perder una amistad. Por si faltaba poco, considera que cuando alguien tiene un problema tiene la obligación de ayudarle. Parece ser que no es cierto. Todas ellas son ideas falsas. Primero, tiene derecho a interrumpir a quien le habla para pedir una explicación, o a pedir ayuda o apoyo emocional, o a decir no y por supuesto, a decidir cuando prestar ayuda a los demás y cuando no. Mira tú por donde.

Evidentemente, creo que no hace falta explicar que si armó la marimorena en el restaurante, usted tuvo un comportamiento de tipo agresivo y nada recomendable. Como diríamos por aquí, pierde la razón aunque la lleve.

Y sí amablemente solicitó al camarero que le cambiase la copa, usted se comportó como una persona asertiva para resolver una situación incómoda. O lo que es lo mismo, quedó como un señor.

Algunos expertos opinan que estas formas de actuar nos vienen de cuando niños: “eso no se hace, eso no se dice, eso no se toca”, “si fuimos obedientes, nos premiaron” o “no me hacen caso, lloraré o romperé algo”. A mi juicio, no parece descabellada esa teoría.

Para ir terminando-ni corresponde ni hay suficiente espacio para contarles aquí la importancia de los silencios, el lenguaje no verbal o explicarles lo que es la retroalimentación ni el resto de técnicas aprendidas- tengo que decir que aprendimos y disfrutamos al mismo tiempo durante los 4 días que duró la enseñanza.
¡Ay, si los “picos de oro” supiesen que en la comunicación sólo un 30% es verbal y en muchísimas ocasiones nuestros gestos, el 70% restante, expresan lo contrario de lo que decimos!

En el curso participamos buena gente. De Alcantarilla, Beniel, Las Torres de Cotillas, Lorca y Águilas. A mis colegas Diego, María Ángeles, Pedro, Manoli, Tomás, Teresa y a nuestra profe Mari Cruz Marín, una gran profesional, se nos hizo corto. Ahora, más de uno, echamos de menos las tertulias y las empanadillas rellenas de ensaladilla a la hora del almuerzo en un bar cercano donde, por cierto, hemos dejado aparcado un brindis con pacharán. Todo se andará.

No puedo ni quiero olvidar mencionar el video que bajo el título de “Si las miradas mataran. El poder del comportamiento”, nos enseñaba, en una atmósfera que me recordaba a las películas del gran Alfred Hitchcock incluyendo a un severo inspector de Scotland Yard como narrador, las distintas formas de comportarse ante las peripecias de un personaje denominado, con toda la mala leche del mundo, “Señor Desgraciado” que al final resultó pertenecer a la “brigada anti mal comportamiento”. Sin duda, genial.

De todas formas, tengo que contarles que no es oro todo lo que reluce y que pese al poder del comportamiento, siempre hay lo que Mari Cruz calificó acertadamente como “palomicas sueltas”. Es decir, aquellas personas que por mucha empatía que usemos y por mucho que nos pongamos en la piel del otro, no atiende a razones de ningún tipo. O lo que es lo mismo, son las excepciones que confirman la regla. Y ahora sí. Finalizo con algunos consejos aprendidos para conseguir el milagro de la comunicación. Ahí van algunos:

“Si quieres aburrirles, léeles. Si quieres comunicarte, háblales. Si quieres que te atiendan, escúchales. Si quieres que te odien, monologa. Si quieres convencerles, dialoga.” ¡Ah, antes de que se me olvide! Recuerden siempre que el comportamiento no es algo con lo que se nace, aunque es contagioso y también se puede elegir.

Ya solo me queda una duda. ¿Habrá conseguido el vuelo de estas “palomicas sueltas” atraer la atención de nuestros lectores, dejando a un lado por una vez la crisis financiera del mundo mundial, sus hipotecas “subprime” o basura (menudo regalito de despedida del señor Bush), euribors a la carta y bancos en apuros? Ustedes eligen.